| Support | Dieser Text beschreibt Support.
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Support ArtikelAnwender-Unterstützung / Hilfe
Hierbei handelt es sich um einen Weg dem Anwender "vor Ort" zu helfen.
Dieser Weg ist normalerweise in drei Teile gesplittet.
First Level-Support
Der 1st-Level Support / User Help Desk (UHD) nimmt einfache Unterstützungsfragen entgegen und bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Unterstützung bekommt der 1st-Level Support durch den 2nd-Level Support.
Second Level-Support
Aufgabe des 2nd-Level Support ist die Kommunikation mit dem Kunden und die weitestgehende Behandlung aller Supportanfragen des 1st-Level Supports.
Übersteigt die Komplexität der Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second Level Supports, so werden die Supportanfragen an den 3rd-Level Support weitergeleitet.
Third-Level Support
Der 3rd-Level Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fach-Abteilungen bzw. des Herstellers zusammen.
Mit Hilfe einer Support-Hotline können die Anwenderprobleme teilweise per Telefon entgegengenommen oder gelöst werden.
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